Почему сотрудники не вносят данные в CRM
Дисциплина работы сотрудников в CRM и качество информации в ней вечнозелёная управленческая проблема. На эту тему исписаны сотни статей, на конференциях ведутся бесконечные дебаты. Даже в компаниях, где все вроде бы налажено, при первой попытке проверить оказывается, в лучшем случае заполнено 40 – 50% карточек клиентов.
В попытке вылечить «болезнь», по заветам ведущих маркетологов, есть смысл разобраться с основными первопричинами, понять почему так происходит, непосредственно поговорив с менеджерами по продажам.
Для чистоты эксперимента в качестве респондента выбрал не скучающего, ленивого сейла, а предпринимателя, бизнес которого - аутсорсинг продаж. Человек работает сам на себя, продавая различные услуги B2B. Его заработок напрямую зависит от качества работы с базой клиентов. Мотивация очевидна. Но так уж получилось, накануне я запросил у него доступ к базе и был поражен таким же невысоким качеством информации, как и у среднестатистического сейла. Даже прямая мотивация не ведет к улучшению качества работы с данными?
Почему? Что же любопытного рассказал мой собеседник? Назовем его Сергей.
Вадим: Ты практикующий продавец, CRM ведешь самостоятельно для собственных бизнес-нужд. Тем не менее, качество базы оставляет желать лучшего. Недостаточно данных о компаниях, нет отраслевой сегментации, параметров оценки клиентов, не хватает информации о должностных лицах.
Сергей: рассказываю, как есть, База развивалась исторически вместе с моим бизнесом. В ней были компании, информацию о которых закачал сразу на старте. Там есть компании, которых я ни разу не касался. Когда я заносил данные, мне было не принципиально какая отрасль, какое количество сотрудников и другие параметры клиентские. По мере роста бизнеса, сначала рекрутинговых услуг, затем продажи тренингов, база органически заполнялась и для меня не была важна систематизация данных.
У меня были в продаже несколько тренеров, со своими программами и, соответственно, портрет клиента значения не имел. Продавал, что продается в моменте.
А потом ты появился и сказал: нужно различать клиентов по масштабу, отраслевой специализации и так далее. По мере поступления информации, заполнял эти данные. Но потом я стал работать на выставках, проявлялось все больше данных о компаниях. Новые параметры в карточках клиента стали плодиться, их становилось все больше, и я обратил внимание, что трачу на это слишком много времени и в конце концов не пользовался всеми этими данными. Многие данные ушли в историю, и все больше ячеек оставалось не заполненными. В итоге я же работал на бизнес, а не на базу.
Вадим: Я правильно понимаю, что изначально в работе с базой ты не сформулировал требования к данным, параметры плодились по мере развития бизнеса?
Сергей: конечно, база разрасталась и количество параметров росли по мере смены бизнеса, развития основного направления деятельности и расширения продуктовой линейки.
Вадим: Не важно, какой бизнес. Ты специализируешься на услугах B2B, клиентские параметры на 95% совпадают. Т. е. ты специально не сформулировал и не определял набор параметров?
Сергей: нет конечно, я как все начинающие взял CRM, быстро настроил - благо Битрикс это позволяет - и давай туда «херачить» (активно работать – прим. Интервьюера). Я не оправдываюсь, я рассказываю, как оно на практике происходило. Я тебе больше скажу: я же это делал для себя, я сам перед собой отвечал за качество базы. Но по многим последним компаниям данные тоже не заполнены.
Вроде бы какая-то информация казалась не важной в конкретном случае, я и не заполнял. Веду разговор с HR-ом, и вроде бы важно знать коммерческого директора, но в этой компании он не участвует в обсуждении, я информацию о нем и не заполняю. Т. е. работаю только с контактным лицом.
Вадим: Когда ты продавал мои тренинги, на общих зумах с заказчиками частенько присутствовало по 3–4 респондента. Чем крупнее клиент, тем в закупочном центре больше представителей. Не возникало желания дополнить данные про всех?
Сергей: как бы да... Но представь: вот к нам на зум пришли представители компании, из которых - один человек, с которым мы контактируем, и еще 4 - хрен знает кто.
Вадим: но они не хрен знает кто, там были и дир