Почему люди вам отказывают или природа возражений


Для того чтобы успешно работать с возражениями, мы должны понять природу возражений.


Так исторически сложилось в бизнес-практике, что под словом «возражение» мы подразумеваем некий дисконнект в коммуникациях с клиентом. Что он из себя представляет?


Продажи - это всегда коммуникация: продавец-покупатель, группа продавцов-группа покупателей.

Мы коммуницируем, если хотим в итоге договориться о сделке. Мы, как продавцы, хотим заработать деньги. Клиент хочет удовлетворить свои потребности, для него тоже важно, чтобы сделка была выгодна.


Представьте ситуацию: клиент неэмоциональный, кристально честный, открытый к общению человек. У него вообще нет эмоций и абсолютно четко, правдиво с вами разговаривает: “ребята, к сожалению, я получил от конкурентов предложение, оно по этим пунктам выгодно отличается от вашего, поэтому я выбираю “конкурентов”. Или: “Ребята, я принял решение, что сделка замораживается и готов вернуться к обсуждению ровно через полгода”.


Конечно, с таким клиентом легко выстраивать отношения. Но в реальной жизни так не происходит. Есть огромное количество причин, по которым клиент не договаривает, скрывает информацию, выдает желаемое за действительное. У него есть достаточно ограничивающих причин для принятия решений. При этом признаться и сказать откровенно: “прошу прощения, коллеги, бюджета нет”, честно говоря, не некомфортно. Но и мы , как продавцы часто ведем себя подобным образом. Приукрашиваем картину, не договариваем о реальных обстоятельствах с ресурсами и сроками реализации. Так что и у нас, и у клиента есть масса причин не выстраивать открытый диалог.


И это реально проблема, которая выбивает нас из эмоциональной стабильности. Проблему порождает серьезная психологическая причина. Она очень древняя и связана с эволюцией человека, пришла к нам из доисторических времен. В любой непонятной ситуации у человека, как у индивида, есть несколько реакций на опасную для него ситуацию.


Возражение мы чаще всего воспринимаем как отказ, а отказ — это наша древняя родовая человеческая боль.

Отказ — значит, нам отказывают быть в своей группе, в своем социуме. Нас отторгают из племени: “ты чужой, уходи в пустыню! Ты с нами уже не будешь есть за одним столом, ты с нами не будешь спать в одном доме! Уходи, мы не хотим тебя видеть!”


Этот подсознательный страх отторжения очень сильно действует на человека, потому что одному ему очень сложно было выжить в доисторические времена.

В ситуациях опасности у человека есть 3 реакции: бей, замри, беги.

“Бей!” - если чувствуешь, что сильнее врага, ударь его, будь агрессивным. Может быть, ты выиграешь.

“Беги!” - когда ты понимаешь, что ты слабее врага. Мало ли, что, лучше убежать.

“Замри!” - бить и убегать ты не можешь, хорошо, тогда замри! Прикинься листочком и тебя не заметят.


К сожалению, в продажах все эти 3 реакции негативные, в них нет конструктива.

  • Что такое “Бей!” в продажах? Это агрессивное переубеждение клиента. Да, в дискуссии ты его переубедишь, но какое ты о себе оставишь впечатление? Зачем клиенту заключать сделку с человеком, который жестко на него наезжает? В подавляющем большинстве ситуаций реакция “Бей!” приводит к разрыву отношений.

  • Реакция “Беги!” еще чаще приводит к разрыву отношений: я убежал от клиента, я не хочу ехать на сложную встречу, не буду поднимать трубку.

  • Почему реакция “Замри!” тоже деструктивная? Мы у клиента не одни, конкурентная среда никуда не делась. И пока ты замер, пока дал время и возможность клиенту решать самому, конкуренты воспользовались этим - привели аргументы, выстроили отношения, убедили и уже начали работать.


Как же вести себя конструктивно в стрессовой ситуации?

Есть две стратегии.


  • Стратегия первая: “Пропусти мимо ушей”. Мало ли что там говорят, претензии предъявляют. Это не лично к вам. Необходимо обрасти защитным панцирем. Как только такая защита у вас появится, вы сможете спокойно позвонить клиенту после сложного разговора как ни в чем не бывало, не будете испытывать жуткий стресс и результаты вашей работы значительно улучшатся.


  • Стратегия вторая: “Научись понимать настоящую причину возражения в конкретной ситуации и овладей специальными приемами. С эмоциональной точки зрения - это тяжелая стратегия. Периодически вы тоже будете испытывать вал эмоций, но вы научитесь с этим работать. А какие глубинные причины могут быть у возражений?


Какие причины могут быть у возражений? Почему же люди вам отказывают?


Причина 1

Вы разговариваете профессиональном языке, а ваш респондент не такой профи и просто не понимает, что вы говорите. Клиенту в этот момент очень сложно признать, что он чего-то не понимает и в итоге он пытается с помощью возражений уйти от контакта.


Причина 2

Клиент вам не верит. Это проблема слишком крутых презентаций, классных текстов и скриптов. Все слишком идеально. И тут у клиента возникает вопрос: где же собака зарыта? Не может быть все так идеально! Где он врет? И дальше в коммуникации начинаются разрывы…


Причина 3

Вы не вовремя связались. Это одна из самых частых причин возражений. Да, может ему и тема ваша интересна, но в этот момент у него селекторные совещания, планерка или какое-то письмо важное пришло от руководителя, а вы тут со своими “алло” просто не вовремя.


Причина 4

Клиент вас сравнивает, просто не говорит об этом. Парадокс в том, что клиент постоянно нас сравнивает: с конкурентами, со своим возможностям, со стоимостью решения. У него всегда происходит процесс сравнения, и зачастую клиенты почему-то об этом не говорят. Конечно, он хочет взять паузу на процесс сравнения, сделать это сравнение объективно и немного отстраняется.


Причина 5

Клиент не до конца понимает, в чем ценность нашего предложения. С одной стороны, вроде бы интересно, хорошо представляю, вроде бы в бюджеты вписываются, но вот получу я ту отдачу? Не будет ли каких-то упущенных возможностей? Клиент не очень анализирует, но ощущает какие-то риски. У него есть ощущение опасности и в этой ситуации он не обращается к нам: “Дорогой поставщик, расскажи, где у меня тут риски, как мы с тобой можем это исправить?”. Наоборот, он опять скрывается за этим возражениям, чтобы взять себе паузу, проанализировать, а какие могут быть риски у этого предложения.


Причина 6

Потребность клиента изменилась. Мы даем предложение на четко сформулированную и понятую потребность. Но пока мы его писали, у клиента каким-то обстоятельствам потребность трансформировалась. Она другая, а мы этого не видим, мы этого не знаем. А многие клиенты почему-то стесняются сказать: “Ребята, у меня ситуация поменялась. Давайте откатимся немного назад, остановимся”. Клиент не будет тратить деньги только потому, что он вам когда-то что-то пообещал.


Причина 7

Антипатия. Может быть наше предложение прекрасно, но клиент почему-то настроен негативно, это тоже может прождать возражения. Такое тоже бывает.


В заключение:

Мы должны принять ситуацию, что у клиента много обстоятельств и реальных причин нам отказать. Понимая эти причины, мы сможем выстроить разумную, правильную политику.


Дополнительно по теме: скачайте отрывок из саммари по книге Д.Блаунта "Техники работы с возражениями"

29 просмотров0 комментариев

Недавние посты

Смотреть все