Проблемы тренингов по продажам

Попробуем критически рассмотреть проблематику бизнес-тренингов с точки зрения повышения компетенций людей, отвечающих за взаимоотношения с клиентами, каждый день коммуницирующих с клиентами, сталкивающихся со всеми вытекающими проблемами: возражениями, отмахиваниями, стрессом.

Продукт вполне востребован для большинства эйчар специалистов и топ-менеджеров. Такого рода продукты от опытных бизнес-тренеров пользуются успехом, но очень часто в сторону подобных тренингов звучат вполне обоснованные претензии со стороны заказчиков, а зачастую и со стороны менеджеров по продажам: “Скучно, банально, не интересно, непрактично, и где обещанные результаты? Мы не видим взрыва продаж после этих тренингов!”

И тут в этот стройный хор добавляется претензия от эйчаров: не просто вовлечь сотрудников в качественное участие в таком тренинге, много нареканий, не очень понятно, как оценивать эффективность такого обучения.

Парадоксальная ситуация: много лет рынок достаточно большой, и, несмотря на периодические кризисные явления в экономике, растет, развивается, а вал претензий не снижается, а совсем наоборот - растет. Я бы сравнил этот рынок с рынком риэлторских услуг. Так или иначе, подавляющее большинство людей пользуются риэлторскими услугами, но качество исполнения оставляет желать лучшего. Почему так происходит?

Мне кажется, на это есть ряд причин. Давайте начнем с теоретических вещей: для того, чтобы сотрудник продаж был успешен в продажах, у него как минимум, должно быть 2 набора обстоятельств при условии, что он работает с адекватной компанией, которая продает конкурентные продукты по адекватным рыночным ценам.

Успех человек в продажах зависит от двух обстоятельств.

• Первое — от набора компетенций. Естественно, человек должен знать продукт компании, понимать и уметь анализировать клиентов, ценность клиента, уметь выстраивать правильные процессы с различными сегментами клиентов и прочее. Большое количество компетенций, определенный уровень которых позволяют человеку добиваться успеха.

• Второе - уровень самооценки и, по большому счету уверенности. Коммуникация с клиентом происходит стрессовой ситуации, уверенность менеджер по продажам очень важна. Человек, неуверенный, заикающийся, дрожащим голосом, показывающий свою неуверенность, вызывает у клиента отрицательные реакции: желание поиздеваться, потроллить и, в конце концов, отказаться. Зачем мне заключать сделки с человеком, у которого дрожит голос, который не уверен в своем продукте и в самом себе? На практике эти обстоятельства очень коррелируют между собой, потому что в большинстве случаев уровень самооценки базируется на фундаменте компетенций.

Каким образом существующие среднестатистические бизнес-тренинги влияют на рост компетенций и на рост уверенности?

Обратимся к теории. Если мы хотим добиться роста компетенций в первую очередь знаний навыков, от нашего сотрудника, этот процесс с точки зрения работы мозга человека, состоит из пяти этапов.

• 1 этап — импрессинг, создание впечатление. Этот этап показывает сотруднику, что конкретно это за обучение: вот этот тренер, обучающая программа, они помогут ему добиться результата. Если импрессинга не происходит, человеку становится скучно, ему не хочется тратить свое время и энергию на обучения.

• 2 этап — закрепление полученных знаний за счет многократных повторений, разбора кейсов, деловых игр. Необходимо повторять, и повторять, и повторять полученные знания, как в спорте или в музыке. Тогда ты станешь профессионалом.

• 3 этап — Присвоение. Так устроен человеческий мозг: для того, чтобы человек полученные умения стал использовать на практике, он должен их присвоить, пропустить через себя, принять это и считать это уже своим достоянием. Этот процесс интервенции очень важен для того, чтобы наш подопечный поверил, что эти знания реально будут приносить успех. И вот именно в этот момент появляется высокая самооценка.

• 4 этап — социализация. В этой ситуации очень важно получить качественную обратную связь от бизнес-тренера, что вы все делаете все правильно. В этот момент вы получаете подкрепление того, что ваша инвентаризация прошла успешно. С другой стороны, вы получаете дополнительную мотивацию

• 5 этап - усвоение новых знаний человеческим мозгом.

Но насколько современные обучающие тренинговые программы соответствуют этим этапам? Начнем по порядку. Впечатление - это первый этап, который пройдет наш сотрудник. Этот этап сильно зависит от личности харизмы тренера. На рынке сегодня немалое количество харизматичных, интересных, ярких личностей, но далеко не все из них выстраивают программу по всем пяти этапам. Для того, чтобы закрепить знания, отработать навыки, нужные многократные повторения. И вот тут я хочу сказать, по собственному опыту и по опыту моего наблюдения многих моих компаний: в подавляющем большинстве случаев никакого меморайзинга не происходит. Топ-менеджер компании легко это объясняет: а где мы возьмем бесконечное количество часов на то, чтобы закреплять эти навыки?

Соответственно, через пару месяцев от этих навыков и знаний не остается и следа, не остается даже никакого закрепления.

А если нет закрепления, то тогда и присвоение не происходит: человек не отработал сначала в тренировочных условиях, а потом в реальном бою тот или иной прием, тот или иной навык.

Он не считает его своим, он считает его чужим, и, соответственно, не верит в его использование. Еще одно обстоятельство: если понравившийся на тренинге инструментарий сотрудник, не закрепив ее на следующий день, пытается применить с реальным клиентом, вероятность того, что он это сделает неуспешно, очень высока.

В этот момент сотрудник получает отрицательное подкрепление: я применил этот прием, столкнулся с непониманием клиента, мне было некомфортно, клиент отреагировал плохо, значит, прием плохой, методика неправильная. Если не происходит закрепление, обратной связи тоже не происходит. Руководители продаж редко разбирают со своими сотрудниками кейсы, применения тех или иных методик…

Вы меня можете спросите: но как же так? А почему же тогда эти услуги пользуются спросом, а на рынке, по большому счету нет особых альтернатив? Да, не самый качественный продукт, но выбора нет. Будем использовать его. То есть некий такой эффект: да, продукты так себя, но не оставаться же голодным? На мой взгляд - это тенденция всего рынка. Можно ли исправить эту ситуацию? Можно ли как-то кардинально поменять подходы к тому, чтобы обучение менеджер по продажам стало эффективным, результативным и экономически целесообразно? Возможно ли сделать так, чтобы обучение менеджер по продажам показывала реальную отдачу?

Мне кажется, что современные бизнес-технологии позволяют решать эту проблему. Об этом мы поговорим в следующей статье. Следите за нашими обновлениями!