Проблемы тренингов по продажам
Попробуем критически рассмотреть проблематику бизнес-тренингов с точки зрения повышения компетенций людей, отвечающих за взаимоотношения с клиентами, каждый день коммуницирующих с клиентами, сталкивающихся со всеми вытекающими проблемами: возражениями, отмахиваниями, стрессом.
Продукт вполне востребован для большинства эйчар специалистов и топ-менеджеров. Такого рода продукты от опытных бизнес-тренеров пользуются успехом, но очень часто в сторону подобных тренингов звучат вполне обоснованные претензии со стороны заказчиков, а зачастую и со стороны менеджеров по продажам: “Скучно, банально, не интересно, непрактично, и где обещанные результаты? Мы не видим взрыва продаж после этих тренингов!”
И тут в этот стройный хор добавляется претензия от эйчаров: не просто вовлечь сотрудников в качественное участие в таком тренинге, много нареканий, не очень понятно, как оценивать эффективность такого обучения.
Парадоксальная ситуация: много лет рынок достаточно большой, и, несмотря на периодические кризисные явления в экономике, растет, развивается, а вал претензий не снижается, а совсем наоборот - растет. Я бы сравнил этот рынок с рынком риэлторских услуг. Так или иначе, подавляющее большинство людей пользуются риэлторскими услугами, но качество исполнения оставляет желать лучшего. Почему так происходит?
Мне кажется, на это есть ряд причин. Давайте начнем с теоретических вещей: для того, чтобы сотрудник продаж был успешен в продажах, у него как минимум, должно быть 2 набора обстоятельств при условии, что он работает с адекватной компанией, которая продает конкурентные продукты по адекватным рыночным ценам.
Успех человек в продажах зависит от двух обстоятельств.
Первое — от набора компетенций. Естественно, человек должен знать продукт компании, понимать и уметь анализировать клиентов, ценность клиента, уметь выстраивать правильные процессы с различными сегментами клиентов и прочее. Большое количество компетенций, определенный уровень которых позволяют человеку добиваться успеха.
Второе - уровень самооценки и, по большому счету уверенности. Коммуникация с клиентом происходит стрессовой ситуации, уверенность менеджер по продажам очень важна. Человек, неуверенный, заикающийся, дрожащим голосом, показывающий свою неуверенность, вызывает у клиента отрицательные реакции: желание поиздеваться, потроллить и, в конце концов, отказаться. Зачем мне заключать сделки с человеком, у которого дрожит голос, который не уверен в своем продукте и в самом себе? На практике эти обстоятельства очень коррелируют между собой, потому что в большинстве случаев уровень самооценки базируется на фундаменте компетенций.
Каким образом существующие среднестатистические бизнес-тренинги влияют на рост компетенций и на рост уверенности?
Обратимся к теории. Если мы хотим добиться роста компетенций в первую очередь знаний навыков, от нашего сотрудника, этот процесс с точки зрения работы мозга человека, состоит из пяти этапов.
1 этап — импрессинг, создание впечатление. Этот этап показывает сотруднику, что конкретно это за обучение: вот этот тренер, обучающая программа, они помогут ему добиться результата. Если импрессинга не происходит, человеку становится скучно, ему не хочется тратить свое время и энергию на обучения.
2 этап — закрепление полученных знаний за счет многократных повторений, разбора кейсов, деловых игр. Необходимо повторять, и повторять, и повторять полученные знания, как в спорте или в музыке. Тогда ты станешь профессионалом.
3 этап — Присвоение. Так устроен человеческий мозг: для того, чтобы человек полученные умения стал использовать на практике, он должен их присвоить, пропустить через себя, принять это и считать это уже своим достоянием. Этот процесс интервенции очень важен для того, чтобы наш подопечный поверил, что эти знания реально будут приносить успех. И вот именно в этот момент появляется высокая самооценка.
4 этап — социализация. В этой ситуации очень важно получить качественную обратную связь от бизнес-тренера, что вы все делаете все правильно. В этот момент вы получаете подкрепление того, что ваша инвентаризация прошла успешно. С другой стороны, вы получаете дополнительную мотивацию
5 этап - усвоение новых знаний человеческим мозгом.
Но насколько современные обучающие тренинговые программы соответствуют этим этапам? Начнем по порядку. Впечатление - это первый этап, который пройдет наш сотрудник. Этот этап сильно зависит от личности харизмы тренера. На рынке сегодня немалое количество харизматичных, инт