1/1

Customer Journey

Map

Назначение

Увидеть компанию, бренд, продукты глазами клиента. Понять
логику принятия решений клиентом и оценить наличие и качество
точек контакта, характеристик трафика и контента
предоставляемому клиенту в точках контакта.


Понимание Пути Клиента позволит компании модернизировать
или разработать продукты и услуги, оптимизировать процессы
работы с клиентом, предложить новые точки контакта и убрать
устаревшие, повысить конверсию взаимодействия, трансформировать работу подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, а самое главное - наладить их конструктивное взаимодействие.

Для кого

Современным и продвинутым руководителям и сотрудникам подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, продакт менеджерам, бизнес-аналитикам.

Этапы услуги

Сегментация клиентов

и изучение клиентов

  • Формирование критериев сегментации

  • Определение ключевых сегментов

  • Определение потребностей и ожиданий клиентов

  • Определение потребностей и опасений ЛПР (B2B)

Определение пользовательского сценария

  • Описать движение клиента по точкам контакта

  • Прописать действия клиента на каждом этапе

  • Определить действия компании на каждом этапе

  • Исследовать и зафиксировать клиентский опыт

Анализ и корректировка пользовательского сценария

  • Выявить барьеры на Пути Клиента

  • Требования к новым точкам контакта

  • Назначить метрики конверсии переходов

  • Сформировать требования к контенту

Road Map трансформации

  • KPI и метрики пользовательского сценария

  • Требования к IT-ландшафту компании

  • Требования к трансформации процессов

  • Оптимизация структур подразделений

Результат применения услуги

Заказчик получает формализованную Карту Путешествия Клиента для выбранных сегментов, включающую:

  • описание клиентских сегментов

  • перечень точек контакта

  • источники и характеристики трафика

  • требования к контенту

  • метрики  пользовательского сценария

  • рекомендации к трансформации процессов, структур и правил работы

Формат предоставления услуги

Разработка элементов CJM осуществляется на цикле воркшопов, на которых рабочая группа заказчика при помощи модерации и экспертизы консультанта вырабатывает и утверждает решения.

Отзывы клиентов

Алексей Тараповский

Founder, Managing Partner

Anderida Financial Group

Сформировав Карту Путешествия Клиента, главным открытием для меня стало понимание, что жизненно важно не допускать появления у клиента ощущения брошенности, о чем мы периодически забываем в погоне за новыми клиентами. Мы усовершенствовали процессы, распределили роли всех ответственных сотрудников. Отдача от клиентской базы увеличилась ощутимо и быстро. Продолжим развитие клиентского опыта обязательно!  Стало понятно, что улучшение customer journey map постоянный и живой процесс. Изменения бизнес ландшафта должно обязательно отразиться в корректировке стратегии customer experience.

Тренинг

Закажи тренинг по CJM 

Самый лучший способ погрузиться в увлекательный мир путешествия клиента и трансформации customer experience - принять участие в тренинге "Концепции customer journey и бизнес процесса работы с клиентом. Зоны компромисса". Каким образом клиенты принимают решение, почему они "идут" к сделке, насколько важны этапы вовлечения и потребительского "любопытства", чем заканчивается "восхождение" клиента? После тренинга вы сможете изменять бизнес-процессы работы с клиентами, отладить взаимодействия между подразделениями, перестроить IT-ландшафт компании. 

Видео

Кратко и доступно о 12-ти этапах customer journey в коротком видео на ютуб-канале Вадима Дозорцева. Первые 6 этапов "путешествия" клиента к первой сделке, заключительные с 7 по 12 этап - "восхождение" клиента к рекомендациям и позитивным откликам. Что и как может сделать компания, чтобы путешествие клиента было комфортным и удобным?

Воркшоп

Формирование CJM для В2В клиента

Как это происходит. Короткий, яркий клип для IT-интегратора "Omni Line". Формировали Сustomer Journey map B2B клиента. В работе приняли участие крутые эксперты, полученные результаты бурно обсуждались приглашенной аудиторией. В итоге получилась версия CJM, которая получила максимальное одобрение всех участников воркшопа.

Полезно по теме