1/1

Customer Journey

Map

Назначение

Увидеть компанию, бренд, продукты глазами клиента. Понять
логику принятия решений клиентом и оценить наличие и качество
точек контакта, характеристик трафика и контента
предоставляемому клиенту в точках контакта.


Понимание Пути Клиента позволит компании модернизировать
или разработать продукты и услуги, оптимизировать процессы
работы с клиентом, предложить новые точки контакта и убрать
устаревшие, повысить конверсию взаимодействия, трансформировать работу подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, а самое главное - наладить их конструктивное взаимодействие.

Для кого

Современным и продвинутым руководителям и сотрудникам подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, продакт менеджерам, бизнес-аналитикам.

Этапы услуги

Сегментация клиентов

и изучение клиентов

  • Формирование критериев сегментации

  • Определение ключевых сегментов

  • Определение потребностей и ожиданий клиентов

  • Определение потребностей и опасений ЛПР (B2B)

Определение пользовательского сценария

  • Описать движение клиента по точкам контакта

  • Прописать действия клиента на каждом этапе

  • Определить действия компании на каждом этапе

  • Исследовать и зафиксировать клиентский опыт

Анализ и корректировка пользовательского сценария

  • Выявить барьеры на Пути Клиента

  • Требования к новым точкам контакта

  • Назначить метрики конверсии переходов

  • Сформировать требования к контенту

Road Map трансформации

  • KPI и метрики пользовательского сценария

  • Требования к IT-ландшафту компании

  • Требования к трансформации процессов

  • Оптимизация структур подразделений

Результат применения услуги

Заказчик получает формализованную Карту Путешествия Клиента для выбранных сегментов, включающую:

  • описание клиентских сегментов

  • перечень точек контакта

  • источники и характеристики трафика

  • требования к контенту

  • метрики  пользовательского сценария

  • рекомендации к трансформации процессов, структур и правил работы

Формат предоставления услуги

Разработка элементов CJM осуществляется на цикле воркшопов, на которых рабочая группа заказчика при помощи модерации и экспертизы консультанта вырабатывает и утверждает решения.

Алексей Тараповский

Founder, Managing Partner

Anderida Financial Group

Отзывы клиентов

Сформировав Карту Путешествия Клиента, главным открытием для меня стало понимание, что жизненно важно не допускать появления у клиента ощущения брошенности, о чем мы периодически забываем в погоне за новыми клиентами. Мы усовершенствовали процессы, распределили роли всех отвественных сотрудников. Отдача от клиентской базы увеличилась ощутимо и быстро. Продолжим развитие клиентского опыта обязательно!

Полезно по теме

Тренинг

Закажи тренинг

Тест

Проверь себя

Брошюра

Скачай брошюру

КОНТАКТЫ:

+7 (985) 773-75-69

ТРЕНИНГИ

тренинг-трансформер

управление продажами

концепция customer journey

лидогенерация B2B

УСЛУГИ

управление продажами

customer journey map

управление дебиторкой

оценка клиентов

ПРОДУКТЫ

исследования

книги

онлайн курсы

калькулятор

  • Серый Instagram Иконка
  • Grey YouTube Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey LinkedIn Icon

ПОЛИТИКА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Moscow, 2020