Customer Journey
Map
Назначение
Увидеть компанию, бренд, продукты глазами клиента. Понять
логику принятия решений клиентом и оценить наличие и качество
точек контакта, характеристик трафика и контента
предоставляемому клиенту в точках контакта.
Понимание Пути Клиента позволит компании модернизировать
или разработать продукты и услуги, оптимизировать процессы
работы с клиентом, предложить новые точки контакта и убрать
устаревшие, повысить конверсию взаимодействия, трансформировать работу подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, а самое главное - наладить их конструктивное взаимодействие.
Для кого
Современным и продвинутым руководителям и сотрудникам подразделений маркетинга, продаж и клиентского сервиса, продакт менеджерам, бизнес-аналитикам.
Этапы услуги
Сегментация клиентов
и изучение клиентов
-
Формирование критериев сегментации
-
Определение ключевых сегментов
-
Определение потребностей и ожиданий клиентов
-
Определение потребностей и опасений ЛПР (B2B)
Определение пользовательского сценария
-
Описать движение клиента по точкам контакта
-
Прописать действия клиента на каждом этапе
-
Определить действия компании на каждом этапе
-
Исследовать и зафиксировать клиентский опыт
Анализ и корректировка пользовательского сценария
-
Выявить барьеры на Пути Клиента
-
Требования к новым точкам контакта
-
Назначить метрики конверсии переходов
-
Сформировать требования к контенту
Road Map трансформации
-
KPI и метрики пользовательского сценария
-
Требования к IT-ландшафту компании
-
Требования к трансформации процессов
-
Оптимизация структур подразделений
Результат применения услуги
Заказчик получает формализованную Карту Путешествия Клиента для выбранных сегментов, включающую:
-
описание клиентских сегментов
-
перечень точек контакта
-
источники и характеристики трафика
-
требования к контенту
-
метрики пользовательского сценария
-
рекомендации к трансформации процессов, структур и правил работы
Формат предоставления услуги
Разработка элементов CJM осуществляется на цикле воркшопов, на которых рабочая группа заказчика при помощи модерации и экспертизы консультанта вырабатывает и утверждает решения.