Представьте себе ситуацию: вы работаете в компании, которая продает серьезные, масштабные B2B проекты. Проекты идут достаточно долгое время, в состав включается и хардовая услуга. Вы - часть элементов интеграции: есть подрядчики, субподрядчики, много подразделений вашей компании, специалисты различных профилей и так далее. Цикл продажи этого проекта тоже не маленький, исчисляется месяцами, а может быть, и годами. В процессе взаимодействия клиентов по заключению сделки на такой проект у вас большое количество взаимодействия с клиентом, много встреч, контактов, обсуждений. Но на совместных созвонах клиент периодически откатывается назад, меняет какие-то свои вводные, приходится проводить дополнительные взаимодействия.
Представьте себя на месте сейлз-менеджера в такой ситуации. Помимо общения с клиентом, сейлзу приходится постоянно взаимодействовать с огромным количеством людей: руководителем отдела продаж, смежных подразделений, проджекты, технические специалисты, генеральный директор и даже владелец компании.
Это огромный пласт взаимодействия. Как все это удержать в голове?
Хорошо, скажите вы, но в зачем в голове? Есть же CRM-система. И вы будете абсолютно правы.
Для того, что управлять долгим циклом клиента мы разбиваем этот цикл на этапы, этапы на подэтапы и фиксируем Crm-системе, а также прописываем, на каком этапе работы с клиентом мы сейчас находимся. Это все здорово. Но когда сделка очень большая, то по параметрам похожа на то, что я рассказал выше - полностью систематизировать эту информацию в CRM-системе не представляется возможным. Только представьте, сколько подробностей туда надо вносить, сколько всего надо обновлять! А самое главное, представляете, если мы делим Workflow бизнес-процесс на этапы и под этапы, каждый раз наш сотрудник должен думать: “черт, побери, на каком этапе я сейчас нахожусь? А вот на прошлой встрече я находился точно там же. Сейчас там еще появилось обсуждение с финансовым директором. Это мы уже перешли на следующий этап или не перешли?”.
Это очень сложно систематизировать и присвоить этому взаимодействию четкий маркер, что мы находимся на таком-то этапе бизнес-процесса.
И в такой ситуации менеджеры по продажам (или группа менеджеров) бросают систематизацию, сразу появляются несколько серьезных проблем.
Во-первых, мы теряем ценнейшую информацию о работе по этому циклу работ. Во-вторых, сам менеджер теряется, он уже начинает забывать: а что происходило? Кому и что он обещал? С кем он взаимодействует, а с кем он еще не взаимодействовал. Таким образом, мы реально улучшаем процесс, снижаем его конверсию.
Что делать в такой ситуации?
Речь пойдет о моем ноу-хау, с которым также уже поработали специалисты из компании Nauman: фиксация систематизации управления бизнес-процессом, который я назвал «ландшафт сделки». Это реальный документ, который приаттачивается к CRM-системе, и сотрудник, в свою очередь, систематизирует процесс на верхнем уровне.
Например, идет обсуждение сделки. Этот этап может растянуться на несколько месяцев, и внутри этого этапа он не детализирует какие-то атомарные подэтапы, потому что это очень сложно.
Выход простой: все, что происходит, можно нарисовать, переложить в формат «ландшафт сделки».
Что он из себя представляет? Это именно документ, то есть некий артефакт, который можно потрогать.
Ландшафт сделки — это картина, визуальное представление того ландшафта взаимодействия, который мы имеем с клиентом в данный конкретный момент времени. В первой части этого документа на верхней плашке мы видим некие отметки, возможности отметить ячейки, с каким клиентом мы взаимодействуем, название сделки, которая сейчас обсуждается.
Для чего это выделено? Во-первых, с большим клиентом мы можем обсуждать несколько сделок. Во-вторых, у нас и само название сделки может меняться, могут меняться бизнес-процессы и этапы. То есть, появляется отметка, на каком этапе бизнес-процесса мы находимся, и очень важный момент планирования: на какой этап мы хотим перейти с клиентом. Это верхняя “шапка”, которая показывает картину в текущем моменте.
На ландшафте можно визуально изобразить всех тех наших респондентов, с которыми мы уже общаемся, планируем общаться, отменяем наше общение. И, более того, мы на этой картине показываем отношения к нам, взаимоотношения этих людей (или между отделами) за счет выделения цветами самих ячеек и стрелок.
За счет этого очень компактного инструмента (всего два рабочих слайда). Сотрудник после каждой встречи и взаимодействия добавляет к картинке пометку, стрелочку, новый квадратик, где есть напряжение и где ситуация благоприятная, и исходя из общей картины планирует следующее взаимодействие. Глядя на эту "карту", он видит поле боя. Он видит карту взаимодействия. Соответственно, его действия становятся гораздо более точными. Ему проще объяснить своим руководителям расклад этой сделки, проще привлечь собственных руководителей на следующую встречу. Демонстрируя настолько четкое понимание ситуации, сотруднику не придется долго рассказывать и объяснять, почему сегодня ему так нужно участие коммерческий директор для встречи с финансистом заказчика, например.
Неуклонное следование правилу постоянно обновлять ландшафт позволит всегда иметь ясное представление о ситуации на "поле боя" за конкретную потенциальную сделку на данное число. За счет этого точность взаимодействия в больших сделках кардинально улучшается.
Я уверен, что такой инструмент будет полезен и интересен абсолютно любому бизнесу. Если заинтересовались, попробуйте! Cкачать "Ландшафт сделки">>